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Le télésecrétariat médical est une solution de plus en plus adoptée par les professionnels de santé pour optimiser la gestion de leur activité. En substance, il s'agit de la délégation à distance de toutes les tâches administratives et d'accueil téléphonique qui ne nécessitent pas une présence physique au cabinet.

Comment ça fonctionne ?

Plutôt qu'une secrétaire présente dans votre cabinet, une équipe de télésecrétaires médicales, basée dans un centre de gestion ou travaillant depuis leur domicile, prend en charge les appels et les tâches administratives. Elles sont généralement formées aux spécificités du milieu médical, au respect du secret professionnel, et utilisent les mêmes outils que si elles étaient sur place (logiciels d'agenda partagés, etc.).

Quels services sont proposés ?

Les services d'un télésecrétariat médical sont variés et peuvent être adaptés aux besoins spécifiques de chaque professionnel :

• Gestion des appels téléphoniques : C'est le cœur du service. Les télésecrétaires répondent aux appels au nom de votre cabinet, filtrent les urgences, transmettent les messages, et orientent les patients.

• Prise de rendez-vous : Elles gèrent votre agenda en temps réel, que ce soit via des plateformes en ligne (Doctolib, Maiia, Mondocteur, etc.) ou des outils dédiés. Elles peuvent fixer, modifier ou annuler des rendez-vous.

• Gestion des messages : Elles prennent des notes détaillées des conversations et vous les transmettent par email ou SMS.

• Information des patients : Elles répondent aux questions courantes (horaires, documents à apporter, localisation du cabinet, etc.).

• Tâches administratives légères : Certains services peuvent inclure la frappe de comptes rendus, la gestion de mails, ou des rappels de rendez-vous.

À qui s'adresse le télésecrétariat médical ?

Cette solution est pertinente pour un large éventail de professionnels de santé :

• Médecins généralistes et spécialistes

• Paramédicaux (infirmiers, kinésithérapeutes, ostéopathes, podologues, orthophonistes, psychologues, etc.)

• Cabinets médicaux (individuels ou de groupe)

• Centres de santé

Quels sont les avantages pour les professionnels de santé ?

Faire appel à un télésecrétariat médical offre de nombreux bénéfices :

• Gain de temps : Vous vous déchargez des tâches administratives chronophages pour vous concentrer sur votre cœur de métier : la consultation et le soin de vos patients.

• Disponibilité accrue : Vos lignes téléphoniques sont toujours prises en charge, même en votre absence, évitant ainsi les appels manqués et les patients frustrés.

• Professionnalisme : Vos patients bénéficient d'un accueil téléphonique de qualité, personnalisé et empathique, qui renforce l'image de votre cabinet.

• Flexibilité et adaptabilité : Le service s'adapte à vos besoins (gestion des pics d'activité, des congés, des absences, des heures creuses) sans les contraintes d'une embauche.

• Réduction des coûts : Vous évitez les charges sociales, les équipements et les coûts liés à l'embauche d'une secrétaire en interne. Vous ne payez que le service utilisé.

• Confidentialité et sécurité : Les télésecrétaires sont soumises au secret médical et respectent les réglementations comme le RGPD.

En somme, le télésecrétariat médical est une externalisation intelligente de la gestion administrative qui permet aux professionnels de santé de gagner en efficacité, en sérénité et d'améliorer la satisfaction de leur patientèle.

La gestion des appels téléphoniques pour un cabinet médical est une fonction cruciale qui va bien au-delà de la simple réponse au téléphone. C'est le premier point de contact entre le patient et le praticien, et elle joue un rôle essentiel dans l'image du cabinet, la satisfaction des patients et l'efficacité de l'organisation interne.

Voici ce que cela implique concrètement :

1. L'Accueil Téléphonique Personnalisé et Professionnel

• Réponse au nom du cabinet : La personne qui décroche répond au nom du praticien ou du cabinet, instaurant immédiatement un cadre professionnel.
• Écoute active et empathie : Les appelants, souvent des patients, peuvent être stressés, anxieux, ou avoir des questions sensibles. Une écoute attentive et une attitude empathique sont primordiales pour les rassurer et comprendre leur besoin.
• Langage clair et adapté : Utiliser un vocabulaire compréhensible pour le patient, tout en étant précis et respectueux.

2. La Prise de Rendez-vous et la Gestion d'Agenda

• Prise de rendez-vous : C'est l'une des missions principales. Cela inclut la proposition de créneaux disponibles, la prise en compte des préférences du patient et des contraintes du praticien.
• Modification et annulation : Gérer les changements de rendez-vous et les annulations de manière efficace pour optimiser l'agenda.
• Utilisation des logiciels d'agenda : Maîtriser les outils de gestion d'agenda (Doctolib, Maiia, etc.) pour des mises à jour en temps réel et une coordination fluide.
• Gestion des urgences d'agenda : Savoir gérer les situations imprévues (urgences médicales, absence du médecin) qui impactent le planning.

3. Le Filtrage des Appels

• Identification des urgences : Distinguer les appels urgents qui nécessitent une intervention immédiate du praticien des demandes plus classiques. Cela demande une formation spécifique et une grande réactivité.
• Orientation des appels : Diriger l'appelant vers le bon interlocuteur ou le bon service (médecin, infirmière, service administratif, autre professionnel de santé).
• Réponse aux questions courantes : Fournir des informations pratiques (horaires d'ouverture, adresse, documents à apporter pour un rendez-vous, tarifs, mode de paiement, accès au cabinet, etc.) pour éviter d'interrompre inutilement le praticien.

4. La Prise et la Transmission de Messages

• Prise de messages détaillés : Recueillir toutes les informations nécessaires (identité de l'appelant, motif de l'appel, coordonnées) de manière claire et précise.
• Transmission efficace : Transmettre les messages au praticien par le canal défini (email, SMS, note dans le dossier patient, etc.) en respectant les priorités.

5. La Confidentialité et le Respect du Secret Médical

• Discrétion absolue : Toutes les informations échangées sont confidentielles et doivent être traitées avec la plus grande discrétion, conformément au secret médical.
• Respect du RGPD : S'assurer que le traitement des données personnelles des patients est conforme aux réglementations en vigueur (RGPD).

6. La Gestion des Situations Spécifiques

• Appels des professionnels de santé : Gérer les appels des confrères (laboratoires, hôpitaux, autres spécialistes).
• Appels commerciaux : Filtrer les appels non pertinents pour le cabinet.
• Gestion des patients difficiles : Savoir gérer les patients impatients, en colère, ou confus avec calme et professionnalisme.

Pourquoi est-ce si important ?

• Image du cabinet : Un accueil téléphonique de qualité donne une image positive et professionnelle du cabinet.
• Accessibilité pour les patients : Une bonne gestion des appels assure que les patients peuvent joindre le cabinet quand ils en ont besoin, réduisant leur frustration et améliorant leur satisfaction.
• Concentration du praticien : En déchargeant le médecin des interruptions téléphoniques, il peut se concentrer pleinement sur ses consultations et ses soins, améliorant ainsi la qualité de son travail.
• Optimisation de l'agenda : Une gestion rigoureuse permet d'éviter les doublons, les oublis et d'optimiser les créneaux de consultation.

En résumé, la gestion des appels téléphoniques est la porte d'entrée du cabinet médical. Elle nécessite des compétences relationnelles, organisationnelles et une connaissance approfondie du milieu médical pour assurer un service fluide, efficace et bienveillant, indispensable au bon fonctionnement de toute structure de santé.

Nous vous proposons notre forfait appels illimités, du lundi au vendredi de 08h00 à 19h00 et le samedi de 08h à 12h. Ce forfait comprend :

• L’attribution d’un numéro de transfert personnalisé,
• La gestion complète de tous vos appels entrants et sortants,
• Le filtrage d’appels selon vos instructions,
• Le transfert de vos appels sur une ligne fixe ADSL ou VOIP,
• La réception de fax,
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• La gestion de votre agenda partagé : nous travaillons avec les principales solutions de gestion d’agenda : Doctolib, Maiia, Keldoc, WZ-Agenda, Ubicentrex, … Ces agendas en ligne sont des outils pratiques qui doivent être adaptés à la pratique de chaque professionnel médical ou paramédical.
• Le paramétrage de vos agendas à votre demande,
• La gestion des annulations de vos rendez-vous et leur reprogrammation,
• La gestion de vos messages avec réponse au patient, pharmacien, …
• La prise de rendez vous chez un spécialiste, un radiologue, … a votre demande, ainsi que la récupération des cr de spécialistes, laboratoires, hôpitaux ou cliniques …
• La gestion de vos urgences,
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 N’hésitez pas à nous contacter pour un rendez vous ou un devis personnalisé au 06.14.96.06.51

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Nous assurons la gestion de la totalité de vos appels, de 8h à 19h du lundi au vendredi et de 8h à 12h le samedi.

Pour compléter votre secrétariat médical ?

En complément des horaires de travail de votre secrétaire médicale, nous pouvons intervenir (le matin très tôt, le midi ou encore). Nous sommes également à votre service si celle-ci est absente ou en débordement de votre standard.

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